Yogyakarta (Antaranews Jogja) - Pemerintah Kota Yogyakarta berencana meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan menerapkan “hospitality management” di seluruh organisasi perangkat daerah di lingkungan birokrasi tersebut hingga ke tingkat pelayanan paling dasar di kelurahan.
“Pelayanan tidak hanya menyangkut unsur prosedur saja, tetapi juga bicara pada sikap saat memberikan pelayanan. Ini yang harus dipahami oleh seluruh pegawai di lingkungan pemerintah daerah melalui penerapan ‘hospitality management’,” kata Asisten Sekretaris Daerah Bidang Perekonomian dan Pembangunan Kota Yogyakarta Aman Yuriadijaya di Yogyakarta, Rabu.
Dengan demikian, lanjut dia, penerapan “hospitality management” dalam memberikan pelayanan dapat diartikan sebagai bentuk pelayanan yang hati-hati karena disesuaikan dengan prosedur yang berlaku tetapi wajib disertai dengan pelayanan sepenuh hati.
“Kami akan upayakan agar pelayanan hati-hati dan dengan hati ini bisa terus dilakukan supaya opini dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Pemerintah Kota Yogyakarta semakin baik dari waktu ke waktu,” kata Aman.
Sementara itu, Kepala Bagian Organisasi Pemerintah Kota Yogyakarta Kris Sardjono Sutedjo bekeinginan agar seluruh elemen yang ada di lingkungan Pemerintah Kota Yogyakarta termasuk di kecamatan dan kelurahan selalu mengutamakan keramahan saat memberikan pelayanan ke masyarakat.
“Selalu ada senyum dan sapa di mana saja, mulai dari satuan pengamanan yang bertugas di pintu masuk hingga pegawai yang memberikan pelayanan. Dengan demikian, masyarakat yang datang untuk mengakses layanan publik pun akan senang,” katanya.
Kris menambahkan, meskipun nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik yang diberikan cukup baik, dengan nilai 80, tetapi masih ada beberapa kekurangan yang harus diperbaiki.
“Meskipun nilai IKM sudah baik, tetapi masih saja ada yang harus ditingkatkan. Oleh karena itu, perlu terus dilakukan pembinaan untuk mengingatkan seluruh pegawai agar bisa memberikan pelayanan terbaik,” katanya.
Namun demikian, lanjut Kris, penilaian IKM tidak bisa dijadikan satu-satunya tolok ukur terhadap kualitas pelayanan di Pemerintah Kota Yogyakarta karena IKM disusun berdasarkan pengalaman masyarakat setelah mengakses layanan publik dan dilakukan langsung oleh organisasi perangkat daerah terkait.
“Masih ada penilaian dari lembaga lain yang bersifat lebih independen,” katanya.
Pemerintah Kota Yogyakarta pernah bekerja sama dengan sejumlah lembaga untuk menilai kualitas pelayanan publik. Salah satunya dengan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada untuk melakukan survei pelayanan di Dinas Perizinan dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil pada 2016. Hasil survei dipublikasikan pada awal 2017.
Berdasarkan hasil survei tersebut, masyarakat banyak mengeluhkan tentang waktu pelayanan untuk mengurus izin gangguan (HO) dan kartu tanda penduduk elektronik.
Keluhan terkait pengurusan HO disebabkan banyaknya syarat yang dibutuhkan dan kekurangan blanko untuk KTP elektronik. Namun, kedua instansi tersebut sudah melakukan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan layanan terhadap masyarakat.
Pada 2016, Ombudsman Republik Indonesia (ORI) juga memberikan rapor hijau terhadap pelayanan publik Pemerintah Kota Yogyakarta, bahkan sejumlah layanan memperoleh nilai sempurna di antaranya pelayanan izin HO, izin mendirikan bangunan, izin usaha jasa konstruksi, dan penerbitan kartu pencari kerja.
“Pelayanan tidak hanya menyangkut unsur prosedur saja, tetapi juga bicara pada sikap saat memberikan pelayanan. Ini yang harus dipahami oleh seluruh pegawai di lingkungan pemerintah daerah melalui penerapan ‘hospitality management’,” kata Asisten Sekretaris Daerah Bidang Perekonomian dan Pembangunan Kota Yogyakarta Aman Yuriadijaya di Yogyakarta, Rabu.
Dengan demikian, lanjut dia, penerapan “hospitality management” dalam memberikan pelayanan dapat diartikan sebagai bentuk pelayanan yang hati-hati karena disesuaikan dengan prosedur yang berlaku tetapi wajib disertai dengan pelayanan sepenuh hati.
“Kami akan upayakan agar pelayanan hati-hati dan dengan hati ini bisa terus dilakukan supaya opini dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Pemerintah Kota Yogyakarta semakin baik dari waktu ke waktu,” kata Aman.
Sementara itu, Kepala Bagian Organisasi Pemerintah Kota Yogyakarta Kris Sardjono Sutedjo bekeinginan agar seluruh elemen yang ada di lingkungan Pemerintah Kota Yogyakarta termasuk di kecamatan dan kelurahan selalu mengutamakan keramahan saat memberikan pelayanan ke masyarakat.
“Selalu ada senyum dan sapa di mana saja, mulai dari satuan pengamanan yang bertugas di pintu masuk hingga pegawai yang memberikan pelayanan. Dengan demikian, masyarakat yang datang untuk mengakses layanan publik pun akan senang,” katanya.
Kris menambahkan, meskipun nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik yang diberikan cukup baik, dengan nilai 80, tetapi masih ada beberapa kekurangan yang harus diperbaiki.
“Meskipun nilai IKM sudah baik, tetapi masih saja ada yang harus ditingkatkan. Oleh karena itu, perlu terus dilakukan pembinaan untuk mengingatkan seluruh pegawai agar bisa memberikan pelayanan terbaik,” katanya.
Namun demikian, lanjut Kris, penilaian IKM tidak bisa dijadikan satu-satunya tolok ukur terhadap kualitas pelayanan di Pemerintah Kota Yogyakarta karena IKM disusun berdasarkan pengalaman masyarakat setelah mengakses layanan publik dan dilakukan langsung oleh organisasi perangkat daerah terkait.
“Masih ada penilaian dari lembaga lain yang bersifat lebih independen,” katanya.
Pemerintah Kota Yogyakarta pernah bekerja sama dengan sejumlah lembaga untuk menilai kualitas pelayanan publik. Salah satunya dengan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada untuk melakukan survei pelayanan di Dinas Perizinan dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil pada 2016. Hasil survei dipublikasikan pada awal 2017.
Berdasarkan hasil survei tersebut, masyarakat banyak mengeluhkan tentang waktu pelayanan untuk mengurus izin gangguan (HO) dan kartu tanda penduduk elektronik.
Keluhan terkait pengurusan HO disebabkan banyaknya syarat yang dibutuhkan dan kekurangan blanko untuk KTP elektronik. Namun, kedua instansi tersebut sudah melakukan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan layanan terhadap masyarakat.
Pada 2016, Ombudsman Republik Indonesia (ORI) juga memberikan rapor hijau terhadap pelayanan publik Pemerintah Kota Yogyakarta, bahkan sejumlah layanan memperoleh nilai sempurna di antaranya pelayanan izin HO, izin mendirikan bangunan, izin usaha jasa konstruksi, dan penerbitan kartu pencari kerja.